Phần mềm theo dõi vấn đề bổ sung sự tỉnh táo cho quy trình báo cáo của khách hàng

10

Càng nhiều sản phẩm mà một công ty sản xuất thì lợi nhuận của nó càng tăng. Nhưng với việc tăng sản lượng thì các vấn đề về dịch vụ khách hàng cũng tăng tương ứng. Từ khiếu nại về sản phẩm đến trao đổi và trả lại, không công ty nào có thể tiếp tục bán sản phẩm ở mức cao mà không giải quyết các mối quan tâm của khách hàng và mong muốn sự hài lòng của khách hàng sẽ tự diễn ra. Thay vào đó, các công ty lớn và đang phát triển phải tìm ra một cách kịp thời, hiệu quả để xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Mặc dù một số công ty cố gắng giải quyết phản hồi của khách hàng qua điện thoại hoặc hệ thống email, nhưng lượng phản hồi sớm tỏ ra quá nặng để xử lý qua thư từ email và qua điện thoại. Do đó, thay vì thuê hàng trăm nhân viên chăm sóc khách hàng, hầu hết các công ty đều chọn cách thực hiện các giải pháp xử lý có sẵn thông qua phần mềm theo dõi công việc.

Trong kinh doanh sản xuất phần mềm, theo dõi tác vụ và theo dõi lỗi thường được gọi đồng nghĩa. Nhưng theo dõi tác vụ khác với theo dõi lỗi ở chỗ nó được sử dụng để giải quyết nhiều vấn đề hơn là lỗi phần mềm. Trong nhiều trường hợp, việc theo dõi nhiệm vụ bắt đầu khi đại diện dịch vụ khách hàng nhận được khiếu nại của khách hàng qua email hoặc qua điện thoại. Sau đó, người đại diện sẽ xác định xem vấn đề được khách hàng báo cáo có phải do sử dụng sai sản phẩm hay do vấn đề trong thiết kế của sản phẩm hay không. Trong cả hai trường hợp, các chi tiết của báo cáo được kết hợp thành một “vé” – một tệp ghi lại ai đang báo cáo sự cố, thời điểm báo cáo và bản chất của sự cố – sau đó các thành viên của bộ phận phát triển sản phẩm có thể xem được. đội. Khi vấn đề được báo cáo là do lỗi của sản phẩm, các nhà thiết kế sản phẩm có thể tập trung vào việc cải thiện sản phẩm và trình bày phiên bản mới và cải tiến của sản phẩm thông qua các lần sản xuất tiếp theo. Tuy nhiên, ngay cả một báo cáo là kết quả của việc sử dụng sai một sản phẩm cũng có thể chứng minh giá trị cho việc động não tạo ra các sản phẩm mới.

Ngoài việc chứng minh là có lợi cho việc cải tiến và sáng tạo sản phẩm, phần mềm theo dõi nhiệm vụ còn cho phép người quản lý dự án xem mỗi thành viên của nhóm phát triển sản phẩm đang làm gì vào bất kỳ thời điểm nào. Bằng cách tạo báo cáo tùy chỉnh thông qua hệ thống theo dõi, người quản lý có thể trao đổi với các thành viên trong nhóm về tiến độ của dự án và thay đổi khối lượng công việc nếu một thành viên trong nhóm bị quá tải với các nhiệm vụ phức tạp. Ngoài ra, các báo cáo tiến độ cập nhật do hệ thống theo dõi cung cấp cho phép đại diện dịch vụ khách hàng thông báo cho người tiêu dùng hoặc đối tác kinh doanh về vị trí giải quyết vấn đề của sản phẩm trong thời gian thực.

Hệ thống theo dõi nhiệm vụ là điều bắt buộc đối với các công ty lớn cung cấp một lượng lớn sản phẩm đa dạng. Tuy nhiên, chúng cũng hữu ích cho các công ty nhỏ hoặc đang phát triển muốn tăng cường sự tỉnh táo cho quy trình giải quyết vấn đề và báo cáo khách hàng của họ. Trước đây, các hệ thống theo dõi vấn đề phải được duy trì nội bộ, điều này dẫn đến chi phí mua cơ sở dữ liệu để lưu trữ vé và bảo trì cơ sở dữ liệu. Nhưng ngày nay, các công ty có thể khai thác sức mạnh của phần mềm theo dõi tác vụ với chi phí khởi động tối thiểu bằng cách chọn theo dõi sự cố được lưu trữ thông qua một nhà cung cấp trực tuyến.


Xuân Loan